V každá větší organizaci (firmě, nemocnici) existují oddělení nebo pracovní
úseky, která bych zcela laicky nazval "podpůrná". Jsou to oddělení, která
se nezabývají přímo hlavní činností organizace, ale mají poskytovat servis
ostatním oddělením. Klasickým případem podpůrných oddělení jsou personální,
účetní, a v posledním desetiletí až dvacetiletí nově vzniklá oddělení IT.
Jak se budu v tomto článku snažit ukázat, právě ona podpůrnost vede v těchto
odděleních k zazmrdování, jejich existence je základním kamenem výchovy
nových zmrdů.
Vzhledem k tomu, že nejčastěji běžně pracující člověk narazí právě na
problém s nefungujícím počítačem, sítí, či programem, přiblížím svojí teorii
evoluce a fungování zmrdismu na modelu IT specialistů.
1. Návštěva pracoviště IT odboru. Velmi znervózňující záležitost.
Po vstupu do místnosti, zjistíte, že jste pracovníka naprosto nevhodně
vyrušili od soustředěné práce na velmi důležitém úkolu, zejména tím, že
byl nucen sundat ruce z klávesnice, vyndat si z uší sluchátka a nonšalantně
minimalizovat mp3/ogg přehrávač na ploše svého monitoru. Stěny místnosti
a pracovní stůl obsahují standartní výzdobu pracoviště typu "kancelář":
jeden papír A4 s nesmrtelným citátem "Nenechám se honit, jsem v práci,
ne na útěku..", dále pak jedna kopie populárního komiksového vydání seriálu
"pracovník od pondělí do pátku", kde kreslený panáček v pondělí žádá, aby
byl zabit a v pátek vyskakuje metr do vzduchu, dále A5tkové vydání plakátku
"když tě slabě platí, nemůžeš silně pracovat" a jeden exemplář "Prosím
oslovujte mě laskavě .. ". Při hovoru s vámi je pracovník IT odboru nesvůj
až nevrlý, neboť nemá zrovna příliš času. Bylo by vhodnější, kdyby byl
kontaktován nejlépe e-mailem, pokud je něco urgentní, tak telefonicky.
Na dotaz, jakou úsporu času pro něj představuje telefonické řešení problému
proti řešení osobnímu, pokud se ze své kanceláře nemusí hnout, odpoví,
že je to pro VAŠE pohodlí, že je k dispozici na telefonu a schopný řešit
problémy okamžitě.
2. Nefungující síťová aplikace. Zpracování jakýchkoli údajů už
bohužel všude funguje v rámci čím dál tím složitějších (a tedy čím dál
tím vulnerabilnějších) informačních systémů. Stejně je tomu i v nemocnici.
Sedíte na ambulanci, proti vám pacient, kterému se snažíte napsat zprávu.
Počítač ale nereaguje tak jak má. Napsaná slova se objevují po 5 vteřinách,
ve skocích, překlepy prakticky není možno opravit, protože kurzor se pohne
také vždy až po pěti vteřinách. Pacientovi se omluvíte, že to nefunguje,
a počítač restartujete. Ztratíte dosavadní napsaný kus, po restartu ale
problém zůstává, problém je tedy evidentně na druhé straně kabelu (jde
o připojení ke vzdálené ploše a server je evidentně přetížen). Voláte na
horkou linku IT odboru. Ozve se mladý muž, evidentně velmi sebevědomý,
a radí vám stylem "víte cooo.. stiskněte si tlačítko Start, joooo? pak
dejte Vypnout počítač, pak Restartovat.. ". Po upozornění, že během vytváření
jedné zprávy není normální 2 krát restartovat počítač a navíc není důvod,
aby se choval k lidem kteří mu na "horkou linku" volají jako k idiotům
kteří neumí restartovat počítač dojde k mírnému konfliktu a problém je
nevyřešen zapsáním vaší stížnosti někam mezi stížnosti.
3. Nejdůležitější je šéf IT odboru, bez něj by to totiž nešlo.
IT odborníci jsou odborně na výši. Ostatní lidé, využívající jejich služby
evidentně ne. Projevuje se to častým průpovídkami typu protáhlého "joooo",
"aaaanoo", "hmmmmmm" a "kolega nyní řeší důležitější problém, víte?". IT
odbor je chronicky podzásoben personálem. Každý druhý pracovník má kamaráda,
který by se odborně do týmu hodil, bohužel zatím nejsou zdroje. Proto jde
všechno tak pomalu. Šéf IT odboru navíc chápe problémy a chronickou přepracovanost
svých oveček a je připraven je (ale hlavně sebe, co když by pak musel řešit
něco, čemu nerozumí) chránit před někdy až nehoráznými požadavky pracovníků
ostatních částí organizace (tedy těch částí, vykonávajících její hlavní
činnost - v mém případě léčí, diagnostikují atd.). Např. 30 minutový výpadek
funkčnosti celého systému klinických informací uprostřed pracovního dne
je jistě nepříjemný, nicméně MY asi nechápeme, že k němu prostě jednou
dvakrát do měsíce dojít může. Šéf odboru s vámi navíc nerad komunikuje,
pokud nejste vedoucí pracovník. Nepovažuje se za šéfa počítačových údržbářů,
ale za managera. Když vznesete požadavek na jeho podřízené, stane
se asi tohle: požadavek vám po dvou týdnech schválí, do dalších dvou týdnů
slíbí provést, po třech týdnech a urgenci se ozvou, že mají bohužel příliš
mnoho práce, ale kolega se na to vrhne během příštího týdne. Během příštího
týdne se ozve kolega, že to šéf stopnul, a že máte poslat e-mail (podruhé),
ve kterém znovu zdůvodníte svůj požadavek a uvedete další detaily, které
detaily ale přesně šéf požaduje, to není jasné. Zavoláte tedy šéfovi IT
odboru, který je uražen tím, že mluví s někým jiným než se šéfem _něčeho_.
Vaše požadavky odmítá s tím, že se máte spojit s jeho podřízeným, nebo
že se on spojí s vaším nadřízeným. Po šikovném přesvědčování ale podlehne
argumentu, že jako VŠ kvalifikovaný pracovník máte kompetenci na to, rozhodovat
o některých věcech bez přímého řízení přednosty kliniky, a hlavně argumentu,
že přednosta kliniky ho stejně pošle za vámi (i když víte, že by ho přednosta
kliniky nejradši poslal někam úplně jinam). Takže s ním můžete začít sdílet
jeho strach ze zákona o nakládání s osobními údaji. Nepřesvědčíte ho tím,
že pacienti při příjmu dávají souhlas k jejich zpracování, na klinice i
k vědeckému použití za podmínky zachování anonymity v případě publikování,
a že pokud existuje na síti sdílený disk, kam mají přístup pouze lékaři,
neměl by být problém, že si tam ukládají např. za účelem statistik, sledování
pacientů nebo výzkumu data o pacientech, a že je to to samé, jako by si
to psali do karty, kterou mají stejně na ambulanci kdykoli k dispozici.
Má totiž svojí teorii, a ta říká jasně, že nad všemi daty musí mít kontrolu
jen on a IT odbor, veškeré informace musí být CENTRÁLNĚ uložené. Že si
lékaři běžně posílají snímky pacientů e-mailem nebo na CD, nálezy a zprávy
na papíře a tyto nejsou v "centrálním storu" je podle něj špatně, protože
není kontrola. Že se můžete jako lékař dostat k údajům !svého! pacienta.
i když u vás ležel už před rokem, udělat si statistiku úmrtnosti a kontrolovat,
jestli vám na oddělení neřádí nějaká popletená sestra s heparinem je také
špatně. Už pacienta neošetřujete, a nad tím, jak používáte jeho údaje,
není kontrola. Není kontrola. Nakonec z toho vyplyne, že nad tím, jakým
způsobem lékaři přistupují k datům svých pacientů, nebude mít v případě
splnění vašeho požadavku IT odbor ani jeho šéf kontrolu, to že je hlavní
problém. Po upozornění, že pacienti podepisují souhlas se zpracováním osobních
údajů i údajů o diagnostice a léčbě (jinak by to ani nešlo dělat), že většina
údajů které dostáváme jde stejně mimo centrální "store" (papírové zprávy,
CD se snímky, snímky na filmu) a jediný kdo nad nimi má kontrolu jsou ošetřující
lékaři, manager IT odboru prohlašuje, že je to ale porušení zákona. Rozhovor
tím končí, argument, že si jako člověk od počítačů nemá co vykládat zákon
jak se mu zlíbí jej evidentně uráží, pokládá telefon s tím, že to budeme
ještě řešit.
Shrnuto a podtrženo: pracovní podmínky, ve kterých jsou lidé v relativním
soukromí, placeni od hodiny, sami s prostředkem nekonečné zábavy dokáže
udělat zmrda nejen z ITáků. Rozsáhlejší inovace v oblastech uchovávání
a zpracovávání dat provádí dodavatel těchto technologií, takže se k možnosti
"někde se zašít" přičítá práce, ve které nejde prakticky o nic jiného než
o hašení důsledků vlastní neschopnosti a lenosti a občasné natažení drátů
a nainstalování počítače. To přináší další možnosti pracovního vyžití a
důležitého pořvávání "nestíhám, mám moc práce", když na instalaci 1 počítače
přijdou 3 lidé: jeden donese počítač a zapojí ho. Druhy přijde /ještě v
den zavolání/, a opraví zapojení po prvním tak, aby se počítač vyskytoval
v té části sítě, do které patří. Třetí přijde /druhý den po první instalaci,
na zavolání/ a nakonfiguruje počítač tak, aby tiskl na tiskárnu na kterou
má, a ne někam do háje. Když se pak k tomu všemu přičte šéf arogantní k
pracovníkům ostatních oddělení, který v sobě i ve svých podřízených podporuje
pocit nedozírné důležitosti, je výrobna na líné a arogantní zmrdy hotová.
11.11.2007 Áčko