Vážená paní Jakubcová! Píšu Vám otevřenou stížnost ohledně nekvalitních služeb a neprofesionálního přístupu zaměstnanců České spořitelny. Můj první problém je, že moje současná
platební karta je z nějakých neznámých důvodů neakceptovaná v obchodním
řetězci Tesco.
Dostal jsem se tak při placení již několikrát a zcela zbytečně do trapné
situace, která mě stála nervy a čas. Zvažoval jsem proto zrušení účtu a
navšívil jsem v pondělí 1.2.2010 pobočku na náměstí Dr. E. Beneše …, v
…. za účelem získání obecných informací. V čase 12:30 jsem byl 'přijat'
starší paní velmi nedbalého vzhledu na přepážce informací č.2 (druhá přepážka
v pořadí, na levé straně při pohledu od vchodu). Pro výstižný popis neprofesionálního
chování použiju krátkou citaci:
Já: "Dobrý den, jsem vaším klientem a potřeboval bych zjistit co všechno
obnáší zrušení účtu..."
ČS: Arogantně: "Občanku!"
Já: "Bohužel občanku nemám u sebe, jde mi jen o získání obecných informací
ale snad bych měl mít u sebe řidičský průkaz..."
ČS: "Řidičský průkaz je vám na nic..."
Já: "Dobrá, můžu teda dostat obecné informace i bez prokázáni totožnosti?"
ČS: Otráveně: "No, co teda chcete?" (!!! pracovnici informací obtěžuje
klient s požadavkem na podání informací !!!)
Já: "Chci vědět, v jaké časové lhůtě proběhne zrušení ůčtu, jestli
náhodou není nutné disponovat po zrušení ještě nějaký čas hotovostí, nebo
jestli musím účet zrušit na pobočce kde jsem ho zakládal, tak jako to bylo
před lety..."
ČS: Skočí mi do řeči: "Nic takového nebylo..."
Já: "Rušil jsem před asi 5 lety účet u ČSOB a tam to tak nějak probíhalo..."
ČS: "Pane, já dělám u banky dvacet let a nikdy nic takového nebylo..."
Já: "Nashledanou" (Velmi nespokojený odcházím a začíná mi na ČS vadit
téměř vše).
Zmíněný nedbalý vzhled není v mém měřítku odchylka od ženského ideálu
krásy, ale výtka směrem na naprosto nevkusně okousané nehty (upřímně, nechutné
pařáty to byly).
Dne 4.2.2010 mé pondělní znepokojení již částečně vyprchalo a zrušení
účtu se mi kvůli pohodlnosti rozleželo v hlavě. Jelikož nepoužívám u ČS
internetové bankovnictví, vydal jsem se v poledních hodinách raději do
pobočky České spořitelny v obchodním domě …. v centru … pozjišťovat, kolik
že mě takový účet se vším všudy stojí. Dle provozních hodin sice žádná
polední přestávka na pobočce není, ale podle počtu přežvykujících pracovníků
asi nějaká neoficiální siesta probíhala. Můj zákaznický tiket č.501 se
v prázdné pobočce dostal na řadu po asi 10 minutách, nutno dodat, že se
tak stalo hned jakmile přestala cinkat lžíce v hrnečku. Mladá pracovnice
si po vyslechnutí mých požadavků vedla na začátku celkem dobře, čili neznepokojovala
mne arogancí a ochotně poskytovala informace týkající se podrobností k
mému účtu i když měla pod stolem hrnek teplé kávy a talíř s rozjezeným
rohlíkem, sýrem a salámem. Dále poutaly mou pozornost její dvě hlasitě
se bavící kolegyně u svého oběda a já jsem opět začínal dostávat pocit,
že jsem přišel zřejmě nevhod. Myslím si, že by bylo vhodné aby se vaši
zaměstnanci přicházející do styku se zákazníky nabaštili laskavě někde
bokem, a nebudili tak u klientů dojem, že jejich věčné čekání je způsobeno
tím, že se někdo místo práce zrovna cpe a tráví pracovní dobu a tudíž i
prostředky klientů bezúčelným tlacháním. Rozhodl jsem se tedy zastavit
mladou pracovnici, která mezitím sklouzla od poskytování žádaných informací
k poskytování informací nechtěných, čili prezentace rozličných finančních
balíčků, služeb atd. a vyžadoval návrat k věci a konkrétní data namísto
zbytečných frází. Chování pracovnice se v tento okamžik, dle očekávání,
změnilo. Ukázalo se, že počáteční úslužnost a pokora je jen nacvičená póza
a osobní styk se zákazníkem je slabinou i v tomto případě. Ve finále jsem
pracovnici přednesl svůj problém s platební kartou, což sebou přineslo
podobné jednání jako na předešlé pobočce. Dále viz. citace:
Já: "...moje platební karta nefunguje v obchodech sítě Tesco"
ČS: "Ano, to se bohužel stává, máme více takových klientů..."
Já: "To mě ale moc netěší, že se to stává. Já si nepotřebuju přidělávat
starosti tím, že budu řešit, kde svou kartou budu moci platit"
ČS: "Ano, více klientů má s tímto občas problém, oni to v tom Tescu
to mají nějaké moc citlivé..."
Já: "Já ten problém ale mít nechci, ta karta je služba za kterou sice
stoprocentně platím ale stoprocentně ji užívat bohužel nemůžu, kvůli chybě
na vaší straně..."
ČS: "Tak v tom případě si podejte žádost, kde uvedete přesně datum,
čas, místo a částku kterou jste se v případě selhané transakce pokoušel
platit. Nebo můžete zkusit jít zaplatit teď někdy nějakou malou částku,
abyste to přesně věděl"
Já: "To myslíte vážně, že si mám pamatovat co, za kolik a kdy přesně
jsem před 14 dny nakupoval? Nebo mám jít ve svém volném čase do obchodu,
koupit si rohlík za pět korun a pokusit se zaplatit kartou? Prodavačce
a lidem ve frontě za mnou řeknu, chvilku to potrvá, já mám účet ve spořitelně
a já jen testuju že to nefunguje..."
ČS: "No, je to nutné, těch transakcí máme opravdu hodně..."
Já: "A není tu náhodou možnost, že mám vadný kus karty a výměna za
novou by to vyřešila? Mám rovněž problém s podpisovým vzorem na zadní straně,
který je po dvou letech už nečitelný a platby občas zbytečně komplikuje."
ČS: "Ukažte mi tu kartu...Vy jste ji vypral, že?!" (pracovnice čte
myšlenky a mě zase začíná vadit na spořitelně úplně všechno)
Já: "Jak to víte? Kartu jsem rozhodně nevypral. Nosím ji prakticky
v kalhotech a to co vidíte je běžné opotřebení".
ČS: "Nelžete! Vy jste tu kartu vypral."
Já: "Říkám vám tady, že jsem kartu nevypral, a že to co vidíte je běžné
opotřebení nekvalitního plastu na povrchové vrstvě. Kartou nemůžu platit,
je optřebovaná a požaduji její výměnu."
ČS: "Kartu vám samozřejmě můžeme vystavit novou, ale bude to stát 200,-...."
Já: "Vy mně dodáte nekvalitní produkt, který nemůžu využívat, za to
všechno si berete nemalé peníze a za jeho výměnu vyžadujete peníze další?"
ČS: "Výměna karty stojí 200,-"
Já: "Jak dlouho trvá zrušení ůčtu?"
ČS: "Do dvaceti minut."
Já: "Můžu jej zrušit na kterékoliv pobočce?"
ČS: "Ano."
Já: "Nashledanou."
Tento případ měl ještě jednu analogii s pondělním setkáním, byl to opět
nedbalý vzhled. Mladá pracovnice sice tentokrát své nehty s největší pravděpodobností
nevečeřela, ale měla nehty dokonce umělé. Malou nevýhodou bylo, že těch
krapet opotřebovaných, dlouhých umělých nehtů bylo v jejím případě na deseti
prstech pouze sedm a byly v ostrém kontrastu s bohatou bižuteríí na různých
částech těla. Mrzí mne, že Česká spořitelna zaměstnává neprofesionální
tatary a dbá tak na osobní styk se zákazníkem tímto nedobrým způsobem.
To poslední co potřebuji je, že při mé občasné návštěvě vašeho bankovního
ústavu budu mít pocit absloutně promarněného času a ještě budu odcházet
se špatnou náladou. Možná by si mohli vaši zaměstnanci osvěžit elementární
znalost vztahu zákazníka s obchodníkem. Naštěstí existují i jiné bankovní
domy, s lepší nabídkou služeb, a já jsem z 90% odhodlán své peníze ukládat
jinam. Doufám, že jsem v Českou spořitelnu neměl jen naivní důvěru a jsem
teď zvědav na vyjádření a hlavně činy z vaší strany.
S pozdravem,
21.02.2010 Starsky&Hutch