Pracuji jako reklamační technik v nejmenované společnosti, která prodává
mobilní telefony.
V dnešní uspěchané době chrlí výrobci jeden výrobek za druhým. Pominu-li
počet prodaných MT na hlavu, jistě se každému z nás stalo, že se výrobek
porouchal a musel na reklamaci. Začnu tedy s tím na co máte právo. Pokud
se tedy výrobek pokazí, máte právo na bezplatné odstranění závady v nejkratší
možné době u složitějších poruch má prodejce zákonnou dobu na odstranění
závady 30 kalendářních dní. Pokud je tedy 30. den sobota nebo neděle následující
pondělí je nejzašší termín.
První rada zní: Koukejte co podepisujete, spousta obchodů má napsanou
formulku na příjemce opravy, že vás „laskavě“ žádá o prodloužení doby na
vyřízení reklamace. Podepíšete a 30 dní se nemusí konat! Pokud se na výrobku
objeví třetí stejná závada máte nárok na odstoupení od kupní smlouvy -
vrácení peněz. Tedy 2x po sobě odejde reproduktor, přijdu po třetí na reklamaci
s reproduktorem, žádám odstoupení od kupní smlouvy. Pokud přijdu po třetí
s reproduktorem a nebudu chtít odstoupení od kupní smlouvy, prodejce výrobek
opraví a vy, pokud jste nežádali odstoupení od kupní smlouvy máte smůlu.
Souhlasili jste s opravou, tudíž se to bere tak, že chcete nadále výrobek
používat.
Další možností odstoupení od kupní smlouvy je čtvrtá různá závada. Platí
tedy například: Poprvé mikrofon, po druhé reproduktor, potřetí vada na
LCD, jakákoliv čtvrtá reklamace- požaduji odstoupení od kupní smlouvy.
Pak zde máme další modelovou situaci: 3 a více různých vad na jednom výrobku.
Někdo se mylně dožaduje odstoupení od kupní smlouvy, ale bohužel na to
není nárok, rozhoduje počet reklamací, nikoliv závad na přístroji. S NOZ,
přišla i drobná ochrana pro prodávající. Hlavní změna pro prodávající je
v tom, že pokud byl výrobek koupen v roce 2014 a dejme příklad, v telefonu
vyměnili zákládní desku, neplatí 24 měsíční záruka na novou desku jak tomu
bylo u výrobků koupených do roku 2013. Záruka na novou desku platí do konce
záruky výrobku. Tedy koupil jsem v červnu 2014 telefon v prosinci měnili
desku, záruka na novou desku platí do června 2016. Tuto změnu plně chápu,
takto se po dvou letech mohla měnit deska a najednou bych měl záruku třeba
8 let i když jen na tu desku - nikoliv třeba na dotykový člen, který nemá
s deskou souvislost (tedy alespoň ve většině případů).
Pokud se jedná o vadu neodstranitelnou, máte nárok na vrácení peněz,
nebo výměnu výrobku za bezvadný, přičemž vy se rozhodujete co chcete, prodejce
vám nemůže vnutit výměnu, když chcete peníze.
Dalším vaším nárokem může být požadavek na výměnu přístroje, pokud se
vada zjistí v prvních šesti měsících od koupě výrobku. Zde už je to daleko
problematičtější. Tento nárok plně chápu, pokud si třeba koupíte pračku
v dubnu, ale jelikož máte koupelnu v rekonstrukci zapojíte ji až v červnu
a ejhle, „vona nefachčí“, naprosto prokazetelné je, že vada výrobku byla
již v době prodeje. U MT to tak jednoznačné není, pokud tedy telefon normálně
měsíc používám, těžko se budu dožadovat výměny ve lhůtě 6 měsíců, poněvadž
normálně fungoval. Logicky byl v době prodeje v pořádku. V těchto prvních
6 měsících máte nárok jen na výměnu za nové zboží, nikoliv na vrácení peněz!
Můžete též požadovat slevu u nového výrobku, třeba na kosmetickou vadu,
ale již na tuto slevu neuplatníte reklamaci. Což chápeme, že? Zadní kryt
bude mít jiný odstín než kryt přední, dostanu pětibábu slevu, ale reklamaci
na jiný odstín nebude možná, poněvadž na tu vadu byla sleva.
Dále platí, že pokud byla vada shledána, prodlužuje se záruka o tu dobu
co byl přístroj v servisu, rozhoduje datum ukončení reklamace. Tady se
ovšem pravníci přou, T-Mobile bere datum vyzvednutí zákazníkem, ale to
se mi moc nezdá. Pokud byla reklamace neoprávněná chcete-li neuznaná záruka
se neprodlužuje.
Teď si dáme pár modelových příkladů a způsoby řešení.
Máte rootnutý telefon, ale odejde vám hardware/ repro, mikrofon,
kamera aj.
Sic nám kamáradi výrobci zakazují jakýkoliv zásah do softwaru, s tím,
že nebude uznaná záruka na případné problémy s telefonem, ale tady utřou.
Prodejce, potažmo autorizovaný servis musí prokázat tzn. příčinnou souvislost.
V praxi to vypadá tak, že vám autorizovaný servis záruku zamítne na neoprávněný
zásah do SW, ale prodejce musí/ pokud nechce riskovat předem prohranou
soudní při/ závadu odstranit, jelikož root nemá příčinou souvislost s reklamovanou
vadou, leda že by prokázal opak, ale stím jsem se ještě nesetkal.
- telefon se vám seká, mrzne, ale servis závadu nepotvrdí, oblíbená
formulka- neprojevilo se. Tady trochu narazíte, servis při příjmu telefon
obnoví do továrního nastavení popř. rovnou přehraje nejnovější dostupný
firmware a testuje ho zcela bez dat. Praxe je taková, že tyto závady, pokud
se přímo nedějí v čistém / bez dat/ telefonu se v podstatě nedají nějakým
rozumným způsobem prokázat, poněvadž kdyby se tak dělo v čistém telefonu,
servis závadu většinou řeší výměnou základní desky. Několikrát jsem se
setkal s tím, že mi zákazník bulí (25let, blonďatý kotě v legínách), že
se mu seká telefon, krááávo 14 tis. sms za JEDEN ROK!!!, ani to nebudu
počítat na dny potažmo minuty, 200 aplikací, milarda fotek a bůhvícoještě.
Telefon není bezedný, takže rada číslo dvě mazat hovna!
Telefon se vrátí ze servisu s tím, že do něj vnikla voda a následně
zoxidoval
V podstatě nula, bez šance. Praxe je taková, že jsem se nikdy nesetkal
s tím, že by si to servis vymyslel. Servis reklamaci přijme, zaplatí energie,
přijímacího technika, servisního technika a výrobce mu nezapaltí ani korunu
za zamítnutou reklamaci. Jednou jedinkrát za 15 letou praxi jsem viděl
vyhraný spor jedné stařenky u soudu proti servisu, který ji zamítl reklamaci
na oxidaci, její právník to uvařil na tom, že servisák měl na stole čaj
a prý nešlo vyloučit že na plošný spoj kápl, od té doby mají servisy přísná
pravidla na jídlo a pítí:-) V podstatě máte jen jedinou možnost- obrátit
se na soudního znalce, který ovšem jen zkonstatuje fakt, že tam kapalina
vnikla, takže ve výsledku 2 tisíce za posudek, který bude ve váš neprospěch
a nikam se nepohnete. Pokud máte telefon vodětěsný např. Xperia Z, Z1 aj.
a přesto vám napíšou, že je tam oxidace je to opět neprůstřelné. Telefon
při reklamaci projde vodětěsným testem (dělá se vzduchem a zkoumá se zda
těsní), pokud ano, napíšou vám, že jste měli buďto bordel na krytkách (i
zrnko písku stačí), nebo jste neměli dovřené- opět neuděláte nic, šance
na úspěch u soudu tak 10%.
Chrčí vám reproduktor, dvakrát vám to spraví po třetí zamítnou na
vniknutí cizích látek, nebo nečistot (nejčastěji kovové špony)
Opět nula, zákazník je povinen chránit přístroj před vlivem či vniknutím
cizích látek do přístroje. Platí nepsané pravidlo servisů dvakrát a dost,
čili dvakrát, jednou vám to spraví a další reklamace zamítají. Celý tento
problém, který za časů 5110 nebyl, je prostý. Telefony dnes jsou tenčí
a reproduktory jsou velmi blízko šásku a je to magnet, takže borec, co
denně přefikne 3 kilometry kolejí flexou, těm mikroskopickým šponám prostě
není sto zabránit, aby se do přístroje dostaly. A nehledě na to, že v každém
návodu na telefon najdete formulku na co se záruka nevztahuje. Tím myslím
výše zmiňované vniknutí cizích látek do přístroje.
Telefon po updatu na vyšší firmware ztratil funkce, které před updatem
měl a já je chci!!
Opět pešek, po vybalení z krabice a prvotním zapnutím telefonu jste
souhlasily s tzn EULOU, četl jste ji někdo celou?? Já ano. Dobře to maj
obšancované chlapci:-), prostě si výrobce s firmwarem může dělat co chce,
tu něco přidat, tu ubrat, ale vy jste přeci souhlasil, ne? Sranda na tom
je, že volba nesouhlasím, telefon vypne a konec, takže právo volby- nula.
Telefon zamítnut na mechanické poškození nejčastěji LCD, nebo dotyk
Velice zajímavé téma, ale v podstatě předem prohraný souboj. Těch výmluv
co jsem slyšel, mezi nejoblibenější patří: „ Večer jsem dal nabíjet telefon,
položil ho na noční stolek a ráno se vzbudím a byl prasklý displej“ Nesmysl,
dotyk i LCD je sklo a samo nepraskne, nehledě na poměrně přísné výstupní
kontroly jednotlivých výrobců. Ano, může se jednat o výrobní vadu, ale
ty jsou poměrně dobře odhalitelné odborníkem popř. soudním znalcem a to
se dá vyhrát na plné čáře. Mezi další mechanické poškození patří poškozený
mikro usb nabíjecí konektor. Většinou k tomu dojde tak, že telefon je na
nabíječce, človíček zakopne o kabel a konektor vytrhne ze základní desky
- opět marný boj.
Telefon se vrátil z reklamace v jiném stavu než jsem ho do reklamace
dával (více poškrábaný, rýhy tam kde nebyly).
Tady je každá rada drahá, v podtatě máte šanci uspět jenom v tom případě,
že si necháte před reklamací soudním znalcem udělat posudek o stavu telefonu.
Přijímací človíček na reklamacích nemusí zapisovat stav telefonu při přijetí,
ale pokud napíše opotřebený, vrypy, poškrábaný a vy se pod to podepíšete
jste opět na nule. Nehledě na to, že to bude vždy slovo proti slovu i když
se stav telefonu nenapíše. Dělat posudek před každou reklamací bude dělat
jen magor, nebo týpek co vyhrál Šťastných deset (ale ten to řešit nebude,
zahodí a koupí nový). Určitou sebeobranu spatřuju ve fotodokumentaci stavu
před a po reklamaci, ale i tady si myslím, že pokud by došlo na soudní
při, rozpráší to i student prvního ročníku práv třeba z Plzně.
Závěrem lze konstatovat toto: Pokud nejste spokojení s vyřízením reklamace
je zbytečné obracet se na ČOI, ta pouze zjistí popř. přezkoumá jestli nedošlo
v postupu u vaší reklamace k pochybení a zda-li byla dodžena vaše práva.
Pokud nejste spokojeni s vyřízením vaší reklamace máte možnost se obrátit
na soudního znalce a pokud bude posudek ve váš prospěch, nebál bych se
riskovat soudní spor. V praxi to je tak, že pokud máte kladný posudek a
dojdete s ním k prodejci nebude riskovat a nějak se k tomu postaví, ale
i to není zaručené. Já osobně nebudu riskovat soud, aby mě telefon řekněme
za desítku nevyšel na padesát, ale znám už pár frajerů, kteří kladný soudní
posudek hodili do koše se slovy „Tak se suďte!“
A na úplný závěr zálohovat, zálohovat!! Data dělíme na zálohovaná a
ještě neztracená.
01.03.2015 J2K